疫情改變購物習慣，網絡購物成為地方管制、交通管制、人員管制下的優選甚至唯一選擇，由此引發的糾紛及潛在風險呈增加趨勢。

遲延發貨和訂單取消

近期口罩、酒精以及各類防疫防護物資的購買愈發緊張，當藥店無貨或排長隊增加疾病感染風險時，更多人選擇網上購買。但網上搶購仍有風險，搶上付款后，商家遲遲不發貨乃至有的因缺貨頻頻取消訂單。該種情況下，消費者是否能夠主張商家進行賠償？

各地高院均發布疫情相關法律理解和適用文件，新冠肺炎疫情系不可抗力事件是通行觀點。民法總則第180條規定，因不可抗力不能履行民事義務的，不承擔民事責任。法律另有規定的，依照其規定。合同法第117條規定，因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規定的除外。

不可抗力是指不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。如果商家確實因為優先供應疫區原因，商品被征調、征用導致無法發貨或取消訂單情形，不應承擔賠償責任。但如果遲延發貨或者取消訂單，消費者有權主張退款，商家應及時退款。以淘寶為例，防疫物資顯示有極速退款通道，通常消費者權益能得到保護，在商家拒絕退款或遲遲不予處理時，可申請淘寶介入，通常淘寶可扣除商家保証金並先行墊付退款。

此外，網絡購物應謹慎選擇商品款項支付方式，優先選擇支付寶等第三方支付平台進行支付，收到貨后再確認付款。實踐中出現多起微信、銀行賬號直接轉賬付款，后未收到商品的情況。如消費者遭遇詐騙等刑事犯罪時，及時報案，規范交易秩序。

一賠三、一賠十的賠償責任區分

當商品存在某些瑕疵時，消費者不僅可要求最基本的退貨，還可視具體情形主張3倍或10倍賠償。疫情期間，購買口罩類商品容易引發此類糾紛，且存在后續訴訟增加風險。某些口罩網店存在搜索關鍵字、商品名稱標識不當，如普通一次性無紡布口罩，名稱載明“醫用外科口罩”“防病毒口罩”等字樣，點進商品內頁才標識為防花粉、美容口罩等。

消費者權益保護法第55條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍。

食品安全法第148條第2款規定，生產不符合食品安全標准的食品或者經營明知是不符合食品安全標准的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款10倍或者損失3倍的賠償金﹔增加賠償的金額不足1000元的，為1000元。但是，食品標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。

於經營者、商家而言，建議嚴格遵守法律規定，正確標識商品關鍵信息，避免故意載明錯誤信息導致消費者陷入錯誤認識，因退貨導致法律糾紛增加，並不當加重物流負擔損害抗疫大局。

於消費者而言，理性選擇購買商品。如抗疫大局下，口罩類物資明顯已經支援武漢等重點地區，某些信用資質不高的網絡店鋪還進行大批量N95或外科口罩出售，明顯不具合理性，應謹慎判斷風險。對於商家不法行為，及時向消費者協會、工商部門等機構進行舉報。

此外，亦不提倡為賠償而進行的知假買假行為。實務中對於3倍、10倍的賠償從現有案例、裁判文書可知持嚴格標准。如欺詐認定，除商品本身問題外，還會嚴格審查該消費者購買目的、是否存在陷入錯誤認識境地等，比如審查其是否曾經購買過同樣或類似商品，是否存在陷入錯誤認識的客觀可能。

網購交易平台是否承擔賠償責任

通常網絡購物通過交易平台進行，常見如淘寶、京東、網易考拉等平台，那麼消費者從平台上購買商品存在瑕疵時，是否能夠要求網絡平台承擔相應責任呢？

消費者權益保護法第44條規定，消費者通過網絡交易平台購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平台提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平台提供者要求賠償﹔網絡交易平台提供者作出更有利於消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平台提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。網絡交易平台提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平台侵害消費者合法權益，未採取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。

所以網絡交易平台提供者是否承擔責任，應進行其是否提供銷售者或服務者真實名稱、地址和有效聯系方式的區分。而銷售者和服務者仍然是第一責任主體。

現實中有種情況為，網絡交易平台即是銷售者的情形，如網站自營類產品，或者網站自營其自行生產產品，那麼該網站的網絡交易平台身份和銷售者或者生產者身份重合時，自然可向網絡交易平台主張權利。

商品簽收時間的認定

網絡購物中通常商品交付方式為快遞交付，疫情期間快遞周期延長，交付方式向無接觸轉變，交付后簽收時間直接影響退貨時效計算。以淘寶為例，通常商家和消費者約定為7天無理由退換，也有約定30日可退換情形，具體退換條款以購物時的頁面提示為准，雙方有特殊約定的從其約定。

退貨時效從簽收時間開始起算，通常不同送達和簽收方式有不同影響：

一是快遞櫃簽收。快遞員將快遞件放入豐巢、菜鳥、速易遞等快遞櫃中，通常會電話告知收貨人或者發送取件碼，當收貨人接到通知並知曉代收情形時，視為簽收。實踐中有快遞員未予以通知並直接放入快遞櫃，且收貨人並未收到取件碼情形，這時如確有証據証明未得以通知，不應視為簽收。

二是他人代收。他人代收包括門衛、鄰居、家人代收情形，實際收貨人由於生病、隔離等其他原因無法自行收貨，應從收貨人實際知曉及代收人實際收貨視為簽收時間。

三是實踐中還有快遞公司自行簽收的不規范行為。有的快遞還未接收亦未接到通知，物流信息顯示為簽收，經詢，快遞員表示因考核需求先填寫簽收，次日或之后再行送達。此時收貨人應及時和賣家溝通並告知此情形，確認以實際簽收時間為准，避免消耗退貨時效。

此外，由於疫情期間物流壓力較大，有地區存在隻派送、不收件情形，導致退貨實際無法進行，在此情況下亦及時和賣家溝通，合理確定退貨期間。

（北京市海澱區人民法院法官 曾競）

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