疫情改变购物习惯，网络购物成为地方管制、交通管制、人员管制下的优选甚至唯一选择，由此引发的纠纷及潜在风险呈增加趋势。

迟延发货和订单取消

近期口罩、酒精以及各类防疫防护物资的购买愈发紧张，当药店无货或排长队增加疾病感染风险时，更多人选择网上购买。但网上抢购仍有风险，抢上付款后，商家迟迟不发货乃至有的因缺货频频取消订单。该种情况下，消费者是否能够主张商家进行赔偿？

各地高院均发布疫情相关法律理解和适用文件，新冠肺炎疫情系不可抗力事件是通行观点。民法总则第180条规定，因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。合同法第117条规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。

不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。如果商家确实因为优先供应疫区原因，商品被征调、征用导致无法发货或取消订单情形，不应承担赔偿责任。但如果迟延发货或者取消订单，消费者有权主张退款，商家应及时退款。以淘宝为例，防疫物资显示有极速退款通道，通常消费者权益能得到保护，在商家拒绝退款或迟迟不予处理时，可申请淘宝介入，通常淘宝可扣除商家保证金并先行垫付退款。

此外，网络购物应谨慎选择商品款项支付方式，优先选择支付宝等第三方支付平台进行支付，收到货后再确认付款。实践中出现多起微信、银行账号直接转账付款，后未收到商品的情况。如消费者遭遇诈骗等刑事犯罪时，及时报案，规范交易秩序。

一赔三、一赔十的赔偿责任区分

当商品存在某些瑕疵时，消费者不仅可要求最基本的退货，还可视具体情形主张3倍或10倍赔偿。疫情期间，购买口罩类商品容易引发此类纠纷，且存在后续诉讼增加风险。某些口罩网店存在搜索关键字、商品名称标识不当，如普通一次性无纺布口罩，名称载明“医用外科口罩”“防病毒口罩”等字样，点进商品内页才标识为防花粉、美容口罩等。

消费者权益保护法第55条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍。

食品安全法第148条第2款规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款10倍或者损失3倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足1000元的，为1000元。但是，食品标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

于经营者、商家而言，建议严格遵守法律规定，正确标识商品关键信息，避免故意载明错误信息导致消费者陷入错误认识，因退货导致法律纠纷增加，并不当加重物流负担损害抗疫大局。

于消费者而言，理性选择购买商品。如抗疫大局下，口罩类物资明显已经支援武汉等重点地区，某些信用资质不高的网络店铺还进行大批量N95或外科口罩出售，明显不具合理性，应谨慎判断风险。对于商家不法行为，及时向消费者协会、工商部门等机构进行举报。

此外，亦不提倡为赔偿而进行的知假买假行为。实务中对于3倍、10倍的赔偿从现有案例、裁判文书可知持严格标准。如欺诈认定，除商品本身问题外，还会严格审查该消费者购买目的、是否存在陷入错误认识境地等，比如审查其是否曾经购买过同样或类似商品，是否存在陷入错误认识的客观可能。

网购交易平台是否承担赔偿责任

通常网络购物通过交易平台进行，常见如淘宝、京东、网易考拉等平台，那么消费者从平台上购买商品存在瑕疵时，是否能够要求网络平台承担相应责任呢？

消费者权益保护法第44条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

所以网络交易平台提供者是否承担责任，应进行其是否提供销售者或服务者真实名称、地址和有效联系方式的区分。而销售者和服务者仍然是第一责任主体。

现实中有种情况为，网络交易平台即是销售者的情形，如网站自营类产品，或者网站自营其自行生产产品，那么该网站的网络交易平台身份和销售者或者生产者身份重合时，自然可向网络交易平台主张权利。

商品签收时间的认定

网络购物中通常商品交付方式为快递交付，疫情期间快递周期延长，交付方式向无接触转变，交付后签收时间直接影响退货时效计算。以淘宝为例，通常商家和消费者约定为7天无理由退换，也有约定30日可退换情形，具体退换条款以购物时的页面提示为准，双方有特殊约定的从其约定。

退货时效从签收时间开始起算，通常不同送达和签收方式有不同影响：

一是快递柜签收。快递员将快递件放入丰巢、菜鸟、速易递等快递柜中，通常会电话告知收货人或者发送取件码，当收货人接到通知并知晓代收情形时，视为签收。实践中有快递员未予以通知并直接放入快递柜，且收货人并未收到取件码情形，这时如确有证据证明未得以通知，不应视为签收。

二是他人代收。他人代收包括门卫、邻居、家人代收情形，实际收货人由于生病、隔离等其他原因无法自行收货，应从收货人实际知晓及代收人实际收货视为签收时间。

三是实践中还有快递公司自行签收的不规范行为。有的快递还未接收亦未接到通知，物流信息显示为签收，经询，快递员表示因考核需求先填写签收，次日或之后再行送达。此时收货人应及时和卖家沟通并告知此情形，确认以实际签收时间为准，避免消耗退货时效。

此外，由于疫情期间物流压力较大，有地区存在只派送、不收件情形，导致退货实际无法进行，在此情况下亦及时和卖家沟通，合理确定退货期间。

（北京市海淀区人民法院法官 曾竞）

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